Một chủ cơ sở bún kể lại: cơ sở đông thật, bán khoảng 300 triệu một tháng, gần 10 triệu mỗi ngày. Sáu tháng sau đóng cửa.
Hỏi vì sao, anh không nói câu nào về món. Anh nói hai thứ: không kiểm được hàng vào hàng ra, và bản thân anh không có mặt ở cơ sở vì còn một công việc khác chưa bỏ được.
Hai câu đó nghe như hai lỗi ngang nhau. Chúng không ngang nhau, và chỗ này là chỗ đáng học nhất của cả câu chuyện.
Người sắp mở hay nghĩ mình sẽ chết vì ế. Phần lớn cơ sở đóng cửa không chết vì ế. Chúng chết trong lúc vẫn đang đông.
Chủ vắng mặt là gì trong bốn cơ chế?
Là điều kiện để bốn cơ chế còn lại chạy được, không phải cơ chế thứ năm.
Bốn thứ dưới đây có một điểm chung: chúng chỉ xảy ra khi không có ai đứng đó nhìn. Không cái nào cần người xấu, không cái nào cần ai cố tình. Chúng chỉ cần một chỗ trống ở nơi lẽ ra có người chủ.
Nên câu rút ra rất cứng: chưa thu xếp được để có mặt ở cơ sở trong sáu tháng đầu thì chưa nên mở. Không phải mở rồi thuê quản lý. Sáu tháng đầu là lúc chưa có quy trình nào chạy đủ chắc để giao cho người khác.
Lùi ngày khai trương ba tháng rẻ hơn đóng cửa sau sáu tháng. Câu đó khó nghe khi hợp đồng thuê đã ký.
Cơ chế một: tiền rò ở đâu trên đường từ bàn vào két?
Doanh thu không phải lợi nhuận. Ai cũng nghe câu này rồi nên nó trôi qua tai. Thử nhìn nó ở dạng đường đi.
Mười triệu một ngày đi qua tay ba bốn người trước khi thành tiền trong két: người nhập hàng, người sơ chế, người bán, người thu tiền. Mỗi khâu đều có chỗ rò, mà không khâu nào tự báo.
Nhập hàng không cân đủ. Định lượng bốc theo tay. Bill in hai lần. Hàng trong kho hụt dần mà sổ vẫn khớp. Từng khoản một đều nhỏ. Cộng lại thì đúng bằng phần lãi.
Chỗ chặn rẻ nhất là định lượng, và nó phải có trước ngày bán suất đầu tiên. Bốc nguyên liệu theo cảm tính gây ra ba thứ, lan theo đúng thứ tự này:
- Thất thoát nguyên liệu, ăn thẳng vào giá thành. Cái này ai cũng đoán được.
- Chất lượng không đều. Khách hôm nay ăn một bát đầy đặn, tuần sau một bát nhạt hơn. Không ai phàn nàn. Người ta chỉ bớt quay lại.
- Mất khả năng lập kế hoạch. Lãi không ổn định thì không dự báo được gì: tháng sau nhập bao nhiêu, có nên mở thêm điểm không.
Cái thứ ba mới là cái giết cơ sở. Hai cái đầu làm bạn nghèo đi từ từ. Cái thứ ba lấy mất tay lái. Cách chặn ở bài sổ sách để sai lệch tự lộ và chặn thất thoát bằng quy trình.
Cơ chế hai: đám đông tháng đầu đo cái gì?
Đo sự tò mò, không đo sự thích.
Rất nhiều cơ sở mở ra kín bàn rồi vắng dần sau một hai tháng, chủ không hiểu chuyện gì đã xảy ra. Không có gì xảy ra cả. Đám đông tháng đầu là người đi thử chỗ mới. Đó là giai đoạn ăn thử, chưa phải giai đoạn giữ khách.
Nên con số cần theo dõi không phải lượng khách tuần đầu, mà là tỷ lệ người quay lại sau 30 ngày.
Một cơ sở đông kín tháng đầu rồi rơi tự do, và một cơ sở vừa phải nhưng khách quay lại đều, là hai tình trạng ngược hẳn nhau. Bảng doanh thu tháng đầu của chúng nhìn giống hệt nhau. Đó là lý do bảng doanh thu không cứu được ai.
Ba thứ giữ khách quay lại cũng không phải món tủ: chất lượng ổn định mỗi ngày, phục vụ nhanh gọn, giá hợp với thứ khách nhận được.
Cơ chế ba: vì sao vắng thì nấu dở đi?
Đây là cơ chế ít được nói tới nhất. Nó là chuyện kỹ thuật, không phải chuyện tinh thần.
Cơ sở đông thì hàng về mỗi ngày. Nguyên liệu luân chuyển liên tục, nồi nước ninh đều tay, thịt lúc nào cũng trong ngày. Nấu ngon trong điều kiện đó là chuyện dễ.
Cơ sở vắng thì hàng nằm lại. Nguyên liệu tồn qua ngày, chất lượng tụt, món dở đi. Món dở đi thì khách vắng thêm. Vắng thêm thì hàng càng nằm lâu.
Ghép với cơ chế hai thì ra một điều khó chịu: tháng đầu vừa là tháng quan trọng nhất, vừa là tháng khó nấu ngon nhất. Đúng lúc cần chất lượng cao nhất thì điều kiện lại tệ nhất.
Biết vậy thì cách chuẩn bị đổi hẳn. Tháng đầu nhập nhỏ và nhập dày, chấp nhận giá cao hơn để hàng luôn mới, thay vì nhập lô lớn cho rẻ rồi ngồi nhìn nó xuống chất. Đúng lúc túi tiền mỏng nhất lại phải chịu mua đắt hơn. Ai làm ngược sẽ tiết kiệm được ít tiền hàng trong tháng mở, rồi trả lại bằng nguyên nhóm khách đầu tiên.
Cơ chế bốn: khách bỏ đi vì thứ gì không nằm trên đĩa?
Trường hợp làm chủ cơ sở ức chế nhất: ai ăn cũng khen, mà không thấy quay lại.
Danh sách nguyên nhân hay gặp gần như không có cái nào nằm ở vị món. Khu chế biến có trông sạch không, vì đó là thứ khách nhìn thấy trước cả khi món ra. Nhà vệ sinh. Giá so với thứ nhận được. Chỗ để xe.
Chỗ để xe đáng nói riêng vì bị coi thường nhiều nhất. Với món ăn nhanh, thời gian gửi xe tính vào tổng thời gian bữa ăn. Ăn 5 phút mà loay hoay gửi xe 10 phút thì bữa sáng đó dài 15 phút. Khách so 15 phút ấy với chỗ khác. Họ không chê món. Họ chọn thứ tiện hơn, thường không nói lý do.
Cùng họ với nó là một lỗi vật lý ngay trong quầy. Đứng nhìn người làm ra một suất rồi đếm số lần họ phải xoay người. Chần bánh một chỗ, quay sang chỗ khác lấy thịt, quay tiếp chỗ thứ ba chan nước, rồi quay lại. Bốn lần xoay cho một suất.
Hai ba khách thì bố trí nào cũng chạy. Hai mươi khách thì người đứng bếp bắt đầu cuống. Cuống thì ra món chậm, sai suất, sai bàn. Khách ngồi chờ không biết gì về cái quầy. Họ chỉ biết chỗ này lâu.
Bố trí đúng đi một chiều: chần, ra bánh, bốc thịt, chan nước, đẩy ra. Không quay lưng, không đi ngược.
Điểm đáng nhớ là cách lỗi này ẩn mình. Nó không lộ lúc vắng. Nó lộ đúng giờ cao điểm, lúc mỗi phút đều đắt nhất, cũng là lúc bạn không còn đầu óc để ngồi phân tích.
Làm gì trước ngày mở?
Bốn cơ chế trên có chung một tính chất: rẻ để chặn trước, rất đắt để sửa sau. Bốn việc chặn tương ứng, theo thứ tự nên làm:
- Thu xếp để có mặt ở cơ sở ít nhất sáu tháng đầu. Chưa thu xếp được thì lùi ngày mở, không bù bằng thuê quản lý.
- Viết định lượng cho mọi món trước ngày bán suất đầu tiên. Cân thật, không áng. Việc này chặn cả ba hậu quả ở cơ chế một.
- Chốt trước là sẽ theo dõi tỷ lệ khách quay lại sau 30 ngày, không theo dõi lượng khách tuần khai trương. Quyết trước khi mở, vì sau khi mở con số đông vui sẽ cuốn bạn đi.
- Chạy thử vài chục suất liên tục và đếm số lần xoay người. Lúc này lỗi bố trí quầy còn sửa bằng cách kê lại bàn, chưa phải bằng cách đập.
Cơ sở bún ở đầu bài có doanh thu nhiều người mơ. Nó vẫn đóng cửa. Doanh thu là thứ đo được từ ngoài. Bốn cơ chế trên chỉ đo được từ bên trong, và chỉ khi có người đứng đó mà đo.