Mỗi tình huống dưới đây có ba phần: khách thấy gì khi đọc, câu viết sẵn, và điều không nên viết. Chữ trong ngoặc vuông là chỗ cơ sở điền. Câu viết sẵn xưng "quán" vì đây là lời cơ sở nói với khách, không phải lời của MAVIO.
Trước khi viết: ba nguyên tắc
Trả lời trong 48 giờ. Đánh giá mới nằm ở đầu danh sách, khách đọc ngay trong vài ngày đầu. Trả lời sau một tháng thì người viết đã quên, người đọc đã đi qua.
Gọi đúng tên món khách nhắc. "Cảm ơn bạn đã ghé" giống nhau ở mọi quán. "Cảm ơn bạn đã nhắc tới trà ô long sữa" cho thấy có người đọc thật.
Không hứa giảm giá, không tặng quà để đổi đánh giá. Chính sách của Google cấm trao đổi lợi ích lấy đánh giá, và câu "lần sau ghé quán giảm 10%" trong phần trả lời công khai là một lời hứa với mọi người đọc.
1. Khách khen, 5 sao
Khách thấy: lời khen không có phản hồi trông như quán không đọc. Lời khen có phản hồi ngắn làm người đọc sau tin lời khen hơn.
Câu viết sẵn: Cảm ơn anh/chị đã ghé và nhắc tới [tên món]. Quán sẽ giữ đúng vị này. Lần sau ghé, anh/chị thử thêm [món khác] nhé.
Không nên viết: đoạn dài kể về quán. Khách khen không cần đọc thêm.
2. Chê chờ lâu
Khách thấy: lời chê chờ lâu là lời chê hay gặp nhất ở quán nước. Người đọc muốn biết quán có nhận và có sửa không.
Câu viết sẵn: Cảm ơn anh/chị đã nói thẳng. Hôm đó giờ [11h-13h] quán đông, pha chậm hơn bình thường. Quán đã thêm người ca trưa. Mong anh/chị cho quán một dịp nữa.
Không nên viết: "quán lúc nào cũng đông nên phải chờ". Đó là đổ lỗi cho khách.
3. Một sao, không ghi lý do
Khách thấy: một sao không chữ làm người đọc đoán. Phản hồi của quán là thứ họ đọc được ở dòng đó.
Câu viết sẵn: Cảm ơn anh/chị đã chấm. Quán muốn biết hôm đó chưa ổn ở đâu: món, phục vụ hay chỗ ngồi. Anh/chị nhắn cho quán qua [Zalo/Messenger], quán sửa ngay.
Không nên viết: "anh/chị chắc nhầm quán". Dù có nhầm thật, câu đó đọc như cãi.
4. Chê giá cao
Khách thấy: lời chê giá hay đi kèm so sánh với quán khác. Người đọc muốn biết giá đó đổi lấy gì.
Câu viết sẵn: Cảm ơn anh/chị đã góp ý. Giá [tên món] tính trên [nguyên liệu chính] quán nhập mỗi sáng. Quán có [món gần giá] cho dịp anh/chị muốn gọn hơn.
Không nên viết: kể giá nhập hay giá vốn. Con số đó là của quán, không phải của phần trả lời công khai.
5. Hỏi giờ, hỏi chỗ gửi xe
Khách thấy: câu hỏi trong phần đánh giá thường là của khách sắp tới. Trả lời đúng là giữ được một khách.
Câu viết sẵn: Cảm ơn anh/chị. Quán mở [7h-22h], gửi xe [ngay trước cửa, có người trông]. Anh/chị ghé giờ [15h-17h] thì vắng, chỗ ngồi thoải mái hơn.
Không nên viết: "xem giờ trên hồ sơ". Nếu giờ trên hồ sơ đã đúng và đủ, khách đã không hỏi. Sửa luôn giờ trên hồ sơ sau khi trả lời.
Làm mỗi tối 5 phút
Mở hồ sơ, chọn sắp xếp Mới nhất, trả lời mọi đánh giá chưa có phản hồi từ trên xuống. Một chủ cơ sở bận cả ngày vẫn làm được 5 câu mỗi tối. Điểm hiện diện của MAVIO chấm mục phản hồi bằng số đánh giá có phản hồi trong 20 đánh giá gần nhất, tối đa 15 điểm.