Tối thứ bảy, một bàn gọi ba món, nhân viên bưng nhầm sang bàn bên. Bàn gọi chờ thêm 25 phút, bỏ về và để lại một đánh giá 1 sao. Sáng hôm sau, câu hỏi đầu tiên ở cơ sở thường là phạt bao nhiêu.
Câu cần hỏi trước là phạt ai. Câu trả lời gần như luôn ngược với phản xạ: người chịu trách nhiệm là người có quyền sửa thứ gây ra lỗi, không phải người đứng gần chỗ hỏng nhất.
Vì sao phạt người trực ca là cách đắt nhất?
Phản xạ tự nhiên chỉ vào người trực ca hôm đó, vì họ ở đấy, dễ thấy và ít quyền phản đối nhất. Làm vậy vài lần thì cơ sở nhận về một thứ rất đắt: lần sau không ai báo lỗi lên nữa. Nhân viên sẽ tự xử, tự giấu, tự bù, và chủ cơ sở mất khả năng nhìn thấy vấn đề từ lúc còn nhỏ.
Người trực quầy không đổi được quy trình nhận hàng, không đổi được cách sắp kho, không đổi được lịch kiểm. Người quản lý khu đổi được. Đặt trách nhiệm vào người quản lý là đặt áp lực vào đúng chỗ có thể thay đổi được điều gì đó, không phải sự dễ dãi với nhân viên.
Trách nhiệm đặt ở đâu với từng loại lỗi?
Quy trách nhiệm là việc xác định ai có quyền kiểm soát nguyên nhân của lỗi, rồi đặt trách nhiệm ở người đó. Bốn loại lỗi hay gặp:
| Loại lỗi | Người chịu |
|---|---|
| Hàng kho hoặc quầy hụt | Quản lý khu, không phải người trực ca |
| Người mới làm sai việc chưa được dạy | Người quản lý chưa dạy |
| Cả tổ sai cùng một kiểu | Tổ trưởng và quản lý |
| Mất tiền tại quầy thu | Giám sát chia trách nhiệm với người trực |
Nguyên tắc đứng sau cả bảng gói trong một câu: nếu người quản lý không tìm ra được vì sao khu của mình mất hàng, thì đó là lỗi của người quản lý. Riêng dòng người mới, bài chặn thất thoát bằng quy trình đã nêu: lỗi do người mới chưa được dạy thì nhắc người quản lý, không phạt người mới.
Bảng này áp vào từng khu thế nào?
Bảng trên trừu tượng cho tới khi đặt vào từng khu của cơ sở.
Bếp. Món ra sai định lượng liên tục trong một tuần thì không phải lỗi người đứng chảo. Nguyên nhân nằm ở một trong ba chỗ: chưa có bảng định lượng, có mà không ai dạy, hoặc có dạy mà không ai kiểm lại. Cả ba đều là việc của bếp trưởng. Một người cố tình bốc thừa cho bạn mình là chuyện khác, thuộc nhóm gian dối ở phần sau.
Kho và nhận hàng. Hàng về thiếu mà vẫn ký nhận đủ thì hỏi ai đặt lịch nhận hàng vào đúng giờ cao điểm, và ai để một người vừa kiểm chất vừa kiểm lượng. Người ký nhận đang bị đặt vào thế không kiểm nổi. Cách tách hai việc này ở bài sổ sách để sai lệch tự lộ.
Quầy thu. Sai hóa đơn lặp lại thì soi quy trình trước khi soi người: có in được hóa đơn hai lần không, có phải nói miệng khi trả món không, có ghép bàn tùy tiện không. Ba câu đó thuộc về người thiết kế quy trình.
Phục vụ. Khách phàn nàn chờ lâu vào đúng khung giờ đông thì gần như luôn là lỗi xếp người và chia khu, không phải lỗi người chạy bàn chậm chân.
Kỹ thuật và tạp vụ. Nhà vệ sinh bẩn vào giờ đông thì hỏi tần suất dọn được quy định thế nào và ai kiểm. Thiết bị hỏng không ai sửa thì hỏi ai phụ trách và báo hỏng bằng đường nào.
Một mẫu chung chạy qua cả năm khu: lỗi lặp lại là lỗi hệ thống, lỗi đơn lẻ mới là lỗi cá nhân. Cùng một sự việc, xảy ra một lần thì hỏi người, xảy ra lần thứ ba thì hỏi quy trình.
Gian dối xử khác lỗi nghiệp vụ ở chỗ nào?
Toàn bộ phần trên nói về lỗi. Gian dối không phải lỗi, và không bảng nào ở trên áp được.
Gian dối không xét theo giá trị. Lấy 20.000đ và lấy 2 triệu cùng một mức xử, vì thứ bị vi phạm là ranh giới, không phải số tiền. Mức này phải nói rõ từ ngày nhận việc, và phải nói rõ là khác hẳn mọi thứ khác trong quy chế.
Trộn hai nhóm với nhau thì cơ sở rơi vào một trong hai lỗi: xử quá tay một lỗi nghiệp vụ, hoặc xử quá nhẹ một vụ gian dối.
Loại lỗi nào khó nhận ra nhất?
Loại có động cơ là lòng tốt, vì người làm sai không nghĩ mình đang sai.
Tình huống giả định: một nhân viên nghỉ việc, về quê và chặn liên lạc, còn nợ một đồng nghiệp 2 triệu. Giám sát ca tự ý giữ lại 2 triệu trong khoản lương cuối của người đã nghỉ, chuyển cho người bị nợ. Giám sát không lấy gì cho mình, chỉ thấy mình đang ở vị trí làm được một việc đúng.
Việc đó là lạm quyền. Giám sát đã dùng quyền của cơ sở để xử một việc riêng giữa hai cá nhân. Ranh giới nằm ở một câu: giúp bằng tiền của mình thì được, dùng quyền để trừ tiền người khác thì không.
Loại này nguy hiểm hơn một vụ trộm nhỏ vì người trộm biết mình sai nên giấu, còn người này tin mình đúng nên sẽ làm lại, và sẽ dạy cho cấp dưới rằng làm vậy là được.
Quy chế cần ba dòng nào?
- Tách lỗi nghiệp vụ khỏi gian dối, ghi rõ hai nhóm xử theo hai thang khác nhau.
- Ghi tiêu chí khi nào lỗi thuộc về quản lý. Thiếu tiêu chí thì nguyên tắc phạt quản lý thành cái cớ để mọi người đẩy trách nhiệm lên trên rồi không ai chịu gì.
- Ghi rõ ai được quyền đụng vào tiền lương của người khác. Câu trả lời gần như luôn là một người, và không phải giám sát ca. Phần lớn cơ sở thiếu dòng này vì không ai nghĩ tới, cho tới khi gặp tình huống ở trên.
Với mọi hình thức phạt tiền hay trừ lương, luật lao động có giới hạn riêng. Kiểm giới hạn đó trước khi đưa vào quy chế.
Làm gì trong tuần này?
Lấy ba sự cố gần nhất ở cơ sở. Với mỗi sự cố, viết hai câu: ai đã bị nhắc, và ai có quyền thay đổi thứ gây ra sự cố.
| Sự cố | Ai bị nhắc | Ai sửa được |
|---|---|---|
| Bưng nhầm bàn | Người bưng | Người chia khu ca tối |
| Kho hụt 3 kg thịt | Người trực kho | Quản lý đặt lịch kiểm |
| Hóa đơn in hai lần | Thu ngân | Người cài quyền in |
Số giả định. Nếu hai cột cuối không trùng nhau ở cả ba dòng, cơ sở đang xử sai chỗ, và sự cố thứ tư sẽ không được báo lên.